特商法で交付する書面への電話番号の記載は絶対なのか？

個人事業主や中小企業が新たに事業を始める際、「特定商取引法（特商法）」という法律に基づき、お客様に書面を交付しなければならないケースがあります。

例えばエステサロンや語学教室、学習塾といった特定継続的役務提供事業では、契約時に概要書面や契約書面をお客様に渡す義務があります。

こうした書面には事業者の氏名・住所・電話番号などを記載する決まりですが、「電話番号を載せると問い合わせの電話がひっきりなしに来て業務にならないのでは？」と不安に思う方もいるでしょう。

本記事では、特商法の書面に電話番号を記載する義務について詳しく解説し、電話番号記載に関するよくある不安や質問への対応策も紹介します。行政書士として実際に相談を受けた事例を交えつつ、法令遵守しながら事業運営するためのポイントをお伝えします。

特商法の書面に電話番号記載は義務？その法的根拠

電話番号の記載は法律・施行規則に明記された必須記載事項

特商法およびその施行規則には交付すべき書面の記載事項が細かく定められています。電話番号についても明確に必須項目として挙げられており、法律上省略は認められていません。

例えば、エステや美容医療、学習塾等の場合には、特商法第４２条では書面交付義務が規定され、具体的な記載事項は内閣府令（施行規則）で定めるとされています。施行規則を見ると、「事業者の氏名又は名称、住所及び電話番号（法人の場合は代表者の氏名）」という項目が真っ先に記載されています。

これは概要書面・契約書面いずれにも共通する必須事項です。したがって、特商法の対象取引に該当する契約では、書面に電話番号を記載することが法律上の義務となります。

よくある誤解として、「メールアドレスや問い合わせフォームがあるから電話番号は書かなくてもよいのでは？」という声があります。しかし法令上は代替手段の有無に関わらず電話による連絡手段を示すことが求められています。

公式の解説でも「確実に連絡が取れる番号」を記載する必要があると述べられており、消費者から発信しても繋がらない発信専用番号（着信不可の番号）は不可と明記されています。

つまり、携帯電話であれ固定電話であれ、消費者がきちんと電話連絡できる番号を載せることが求められるのです。「絶対なのか？」という問いに対しては、法律上絶対に記載しなければならない事項であると答えられます。

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電話番号を記載しなかった場合のリスク

では、万一書面に電話番号を記載しなかった場合、事業者側にはどのようなリスクがあるのでしょうか。

法令違反による行政処分等

特商法の書面交付義務違反は行政指導や処分の対象となり得ます。実際に過去の行政処分例でも、契約書面の不備（必要事項の欠落）により業務停止命令を受けたケースがあります。

電話番号の未記載も必要事項の欠落ですから、悪質と判断されれば業務改善指示や一定期間の業務停止といった行政処分が科される可能性があります。また、特商法違反は罰則（罰金刑等）の対象にもなり得るため、コンプライアンス上見過ごせない問題です。

クーリング・オフ期間の延長（無期限化）

特商法にはクーリング・オフ制度がありますが、その期間の起算点は「法律で定められた書面を受け取った日」です。

もし法定書面を受け取っていない、または書面の記載事項に不備がある場合、クーリング・オフの８日間（取引類型によっては２０日間）のカウントが開始されません。

つまり、電話番号の欠落といった不備のある書面しか渡していなければ、消費者はいつまで経ってもクーリング・オフが可能な状態が続くことになります。

契約から相当時間が経ってからでも一方的に契約解除（無条件解約）されてしまうリスクがあるのです。これは事業者にとって大きな不利益であり、健全な事業継続に支障をきたします。

信用低下とクレーム

法律上のリスク以外にも、電話番号を故意に書かなかった場合、消費者から「連絡先も開示しない不誠実な業者ではないか」と信用を疑われる恐れがあります。

また契約後に問い合わせ先が分からず不満を抱いた消費者から苦情を受ける、といったトラブルにも繋がりかねません。結果的に事業者の評判を落とし、ビジネスにもマイナスとなってしまうでしょう。

以上のように、電話番号の記載漏れは法的にもビジネス上も大きなリスクを伴います。特商法の趣旨からいっても、本来記載しない選択肢はないと考えるべきです。きちんと電話連絡先を明示しておくことが、トラブル防止と信用維持に直結すると言えます。

電話番号の記載が求められる理由

それでは、なぜそこまでして電話番号等の連絡先を記載させるのでしょうか。その理由は消費者保護とトラブル防止にあります。特商法ガイドラインによれば、事業者の住所や電話番号を表示させるのは「事業を行う上で、トラブルが生じた場合や消費者から問合せがある場合の対応等に備えるため」だとされています。

契約後に何か問題が起きたとき、消費者がきちんと事業者と連絡を取れるようにしておくことは、健全な取引のため不可欠です。悪質業者が連絡先を隠して逃げたり、苦情を受け付けないようにするのを防ぐ効果もあります。

また、電話番号の記載は事業者の信頼性を示す意味もあります。連絡先がはっきり示されていれば、消費者も安心して契約できますし、万一の際に相談や苦情を伝えられる窓口があることで心理的な担保になります。

逆に連絡先不明の事業者との契約は不安が大きく、トラブルにも発展しやすいでしょう。以上のような観点から、特商法では契約書面等に電話番号を含む連絡先を明示させることで事業者としての責任の所在を明らかにする狙いがあるのです。

特商法書面の電話番号について：書面とウェブ上の表示の違い

ウェブサイトの表記の場合、特商法第１１条および施行規則第２３条に基づき事業者名・住所・電話番号等をサイト上に表示する義務があります。しかし、スペースの都合等を考慮して一定の条件下では住所や電話番号の表示を省略することも認められています。

具体的には、「住所・電話番号を広告に表示しない代わりに、消費者から請求があれば遅滞なく書面やメールで提供する」旨を明示し、実際に請求があれば速やかに情報提供できる体制を整えている場合です。このルールにより、個人事業主で自宅住所や個人携帯をネット上に公開したくない場合は、「請求があれば開示」という形で非公開にすることも可能となっています。

しかし契約書面・概要書面の場合はこのような省略規定はありません。契約に至った消費者には直接書面を手渡す（または電子交付する）わけですから、連絡先を伏せる理由がないためです。

むしろ契約当事者として正式な書面にきちんと連絡先を載せないのは不自然であり、法律もそれを許容していません。したがって、「ウェブでは電話番号非公開にできると聞いたので、契約書面にも書かなくていいのでは？」と考えるのは誤りです。

契約時交付書面には必ず電話番号を含む所定の事項を記載しなければならないので、この点は混同しないよう注意しましょう。

特商法の電話番号記載に関する不安と対応策

電話がひっきりなしにかかるのでは？という不安

律で「電話番号を載せなさい」と言われても、実際問題として公開した電話番号に問合せやクレームの電話が殺到したらどうしよう…と不安になる事業者の方も少なくありません。

特に小規模事業者や専門職で電話対応要員が限られている場合、「電話対応ばかりで本業が回らなくなるのでは」という心配は切実です。

例えば筆者（行政書士）の元には、ある美容クリニック（美容医療サービスで特定継続的役務提供に該当）の院長先生から相談がありました。そのクリニックでは契約書面に院長個人の携帯番号を記載する必要がありましたが、「電話番号を記載すると患者さんからの電話がひっきりなしにかかってきて、診療業務に支障が出るのではないか」という懸念があったのです。

確かに、クリニックの性質上診療中は電話に出られない時間帯も多く、電話対応ばかり気にしていられません。「業務にならないほど電話が来るかもしれないから、できれば番号は載せたくない」このような声は、他の業種でもよく耳にします。

実例：電話番号記載の相談と工夫

前述の美容クリニックのケースでは、残念ながら法律上、電話番号の記載義務は免れないことをお伝えしました。特定継続的役務提供契約の契約書面について、特商法施行規則できちんと「電話番号」を記載項目に含めると規定されている以上、省略は認められません。

院長先生にはその旨をご理解いただいた上で、「ではどのように対処するか」を一緒に考えました。そこで取った工夫が、書面上に補足の注意書きを入れることでした。

具体的には、契約書面の事業者連絡先欄に電話番号を記載しつつ、その付記として「業務中はお電話でのお問い合わせ対応ができませんので、ご予約・お問い合わせはメールや予約フォーム等）よりお願いいたします。」といった一文を添えたのです。

こうすることで、法律の要件は満たしつつ、利用者には電話以外の問い合わせ手段を案内できます。クリニックの場合も、「施術中は電話に出られない」旨を明記して予約フォームのＵＲＬを記載しました。結果として患者さんはフォーム経由で連絡をしてくれるようになり、電話番号は載せても実際の電話問合せは最小限に抑えられる状況を作り出せました。

このように、電話番号はあくまで載せるが、電話以外の連絡方法へ誘導するというのは有効な対策と言えます。問い合わせフォームやメールアドレスを併記し、「できるだけこちらをご利用ください」と促すことで、電話連絡の頻度を下げることができます。

重要なのは法律違反にならない範囲で利用者の行動をコントロールする工夫です。前述の例でも、番号未記載という違法状態は避けつつ、実質的にはフォームでの受付がメインになるよう誘導できています。

もし皆さんの事業でも「電話対応が難しい」という事情がある場合は、このような注意書き・誘導メッセージの活用を検討すると良いでしょう。

電話対応の負担を減らすための工夫いろいろ

上記の他にも、電話対応の負担を減らす工夫はいくつか考えられます。以下に代表的なアイデアを紹介します。

営業時間の明記と留守番電話の活用

書面やホームページ上で「電話受付可能な時間帯」を明記し、それ以外の時間は留守番電話や自動音声案内に切り替える方法です。消費者庁のＱ＆Ａでも「夜間等営業していない時間帯は留守番電話等を利用しても構わない」と示されています。

２４時間いつでも生身で対応しなければならないわけではありません。営業時間外は留守電にメッセージを残してもらい、翌営業日に折り返すなどの運用で問題ありません。

専用の電話番号や転送サービスの利用

プライベートな番号を公開することに抵抗がある場合、事業専用の電話番号（携帯でもＩＰ電話でも可）を取得するのも一案です。最近は０５０から始まるＩＰ電話サービスや、携帯のデュアルＳＩＭで仕事用番号を持つ方もいます。

専用番号を用意すれば、営業時間外は電源を切る・サイレントモードにするなどメリハリをつけられますし、必要に応じて外部のコールセンターに転送する設定も可能です。確実に連絡は取れるが常時繋がりっぱなしではない環境を整えることで、負担を軽減できます。

ＦＡＱ整備やチャットサポートの併用

問い合わせ自体を減らすために、よくある質問（ＦＡＱ）を事前に用意しておく方法も有効です。契約前によくある疑問については書面やＷＥＢ上で分かりやすく説明し、電話しなくても解決できる情報提供に努めましょう。

また、可能であればチャットボットやＬＩＮＥなどのテキストベースの問い合わせ窓口を併用するのも現代的な解決策です。これらを整備することで、「とりあえず電話」というケースを減らし、本当に電話で話す必要がある重要な連絡だけに絞り込む効果が期待できます。

このように、電話番号を記載すること自体は避けられなくても、運用面の工夫次第で「かかってきた電話すべてにリアルタイム対応しなければ」というプレッシャーを和らげることができます。

特商法の趣旨はあくまで「事業者と連絡が取れる手段を確保する」ことであって、「３６５日２４時間いつでも即応せよ」というものではありません。常識的な範囲での対応で問題ありませんので、自社の業務形態に合った連絡体制を整えていきましょう。

特商法の電話番号に関するよくある疑問Ｑ＆Ａ

Ｑ１．特商法の連絡先として携帯電話番号を記載しても大丈夫？

Ａ．はい、携帯電話の番号でも問題ありません。特商法上、「電話番号」としか規定されておらず、固定電話か携帯電話かの区別はありません。要は確実に連絡が取れる番号であれば形式は問われません。

個人事業主などでは会社の代表電話を持たず携帯しかないケースも多いでしょう。そのような場合はもちろん携帯番号を記載して構いません。実際、エステサロンや小規模店舗などでは担当者の携帯番号を連絡先として法定書面に記載する例も珍しくありません。

重要なのは、前述の通りその番号で消費者からの電話にきちんと対応できる体制を取っているかです。

仮に携帯電話でも、着信に気づかず放置したり折り返しが一切ないようでは「連絡が取れる番号」とは言えません。また、一方的に発信専用になっていて着信には全く応答できない番号（例えばＳＭＳ送信用の番号など）は認められません。

携帯電話を連絡先にする場合は常に携帯を携行し、留守電チェックや折り返し連絡をするなど基本的な対応を心がけましょう。そうすれば法律上も実務上も問題なく運用できます。

Ｑ２．個人事業主だが、特商法の書面に電話番号を必ず載せないといけないの？

Ａ．はい、個人事業主であっても例外なく記載義務があります。特商法の規定は法人だけでなく個人事業主にも平等に適用されます。事業者の規模や形態を問わず、氏名（名称）・住所・電話番号の表示が必要です。

法人であれ個人であれ責任の所在を明らかにすることが重要であるとの考えから、特商法では事業者名や連絡先の記載を義務付けています。したがって、「自分は個人だから電話番号は書かなくてもいい」ということはありません。

個人事業主の場合、自宅住所や個人電話を開示することに抵抗を感じるかもしれません。しかし前述のように、通販サイト上の公開については請求ベースで省略する手段があるものの、実際の契約書類では記載必須です。

必要なら対策として、前記「特商法の電話番号記載に関する不安と対応策」で触れたような対策を検討しましょう。実務的な工夫を凝らしつつ、法律の要求を満たすことが大切です。

Ｑ３．電話番号を載せたら２４時間いつでも電話対応しなければならない？

Ａ．いいえ、その必要はありません。特商法で求められるのはあくまで「連絡先としての電話番号」を示すことです。電話を記載＝常時待機義務ではありませんのでご安心ください。

一般常識的にも、深夜や早朝など営業時間外にまで対応する義務はありません。消費者庁の公式見解でも、「夜間等営業を行っていない時間帯については、留守番電話等を利用することは構いません」と明言されています。

実際、企業でも営業時間外は留守電対応としたり、コールセンターの受付時間を区切っているところが多いですよね。それと同じことです。

したがって、「電話番号を載せる＝いつ電話が来ても出なきゃいけない」と身構える必要はありません。営業時間内であれば誠実に対応し、営業時間外は留守電やメール対応に委ねるなど適切な運用をすれば十分です。

「繋がる番号」を示しておくことが目的なので、例えば留守電メッセージで営業時間を案内し折り返す旨を伝えるのでも問題ありません。大事なのは消費者側から連絡を試みたときに全く繋がらない状態を作らないことです。常識的な範囲で対応していれば法的に責められることはありませんので、過度に心配しすぎずに適切な連絡体制を敷きましょう。

特商法書面の電話番号記載義務について－最後に

特定商取引法の書面における電話番号の記載義務について、その理由や重要性、そして運用上の工夫まで詳しく見てきました。結論として、「電話番号の記載は絶対か？」に対する答えは「Ｙｅｓ（絶対に必要）」です。

しかし、載せたことで生じる懸念は様々な対策で軽減できます。法を遵守しつつ事業運営上の負担を減らす知恵を働かせ、ぜひ適切に対応してください。

特商法書面の作成は当事務所にお任せください

法に沿った適切な書面整備は、消費者との信頼関係構築にもつながります。電話番号の記載一つをとっても丁寧に対応し、安心・安全な取引環境を整えていきましょう。

当事務所に依頼する3つのメリット

法定記載事項を網羅した正確な書面が作成できる

特定商取引法に基づく概要書面（申込書面）および契約書面には、記載しなければならない法定項目が詳細に定められており、記載漏れや形式不備があると契約無効や行政処分のリスクも生じます。当行政書士事務所に依頼することで、こうした複雑な要件をすべて満たした正確な書類を作成してもらえるため、安心して運用できます。

実務に沿った運用指導が受けられる

概要書面（申込書面）や契約書面は「作成して終わり」ではなく、どの段階で、どのように交付し、何を説明すべきかといった実務運用が極めて重要です。当行政書士事務所は、実際の業務の流れに即して、説明する用語内容や、契約締結の手順などを詳しく説明しますので、違反リスクの少ない運営が可能となります。

最新の法改正や実務動向に対応できる

特定商取引法は定期的に改正が行われており、例えば近年では書面交付の電子化が一部認められるようになるなど、事業者側に求められる対応も変化しています。行政書士はこうした法改正にも精通しているため、時代に合った内容の書類整備や契約運用が可能になります。自力では見落としがちな法的変更点にも素早く対応できるため、常に適法な状態を維持するうえでの強力な支援となります。

料金表

当サービスの費用は明瞭な定額制となっております。

           

内容	料金	詳細
⑴概要書面（申込書面）・契約書面の作成 ⑵契約手順の説明書	５５，０００円	事前相談からヒアリング、書類の作成・納品までの一連のサービス費用が含まれています。追加料金なしで、２種類の書面を一括して作成いたします。契約の手順書もお付けします。
選択プラン
⑶電子交付対応	２２，０００円	書面を Word 文書で提供し、サービス利用者への電子交付に必要な同意取得の方法や手順についてアドバイスいたします。
⑷延長相談	２２，０００円	書面を提供した日の翌日から１か月間の電話やメール等の相談に対応させていただきます。

※上記料金以外に、特殊なご要望や追加の書類作成が発生しない限り、基本的に追加費用はございません。

手続きの流れ

当事務所へのご依頼から書類お渡しまでの一般的な流れをご説明します。初めての方でも安心してご利用いただけるよう、丁寧に対応いたします。

お問い合わせ・ご相談

まずはお問い合わせフォームやお電話等でお気軽にご相談ください。業種や事業内容、ご依頼の概要をお伺いします（この段階では費用はかかりません）。

お見積りのご提示

ヒアリングした内容にもとづき、正式にサービス提供する場合の費用のお見積りを提示いたします。基本的には前述の定額料金ですが、もし特殊な事情で追加料金が生じる場合はこの時点でご説明します。お見積りにご納得いただいた上で正式にご依頼ください。

契約締結

当事務所にて委任契約書を作成し、電子形式で締結していただきます。

追加質問のお伺い

書面作成に必要な事項について詳しくお伺いします。サービスの内容・特徴、提供条件、料金体系、契約条件（解約条件や返金規定等）などをメールにてお伺いいたします。

書類の作成

お伺いした内容を踏まえて、概要書面（申込書面）および契約書面を作成します。法律用語が多く難解になりすぎないよう配慮しつつ、法定事項を漏れなく盛り込んだ書類案を作成いたします。通常、１週間程度でドラフト（下書き）をご用意し、一度内容をご確認いただきます。ご要望に応じて修正を加え、最終版を完成させます。

書類の納品

完成した書類を納品いたします。基本的には電子データ（Word文書やPDFなど）でお渡しいたしますので、お客様の方で必要部数を印刷してご利用いただけます。また、納品後の運用方法についてもご不明点があれば納品から５日はサポートいたします。作成した書類を実際にお客様が顧客に交付する際の手順や留意点などについてもご説明できますので、安心してご利用いただけます。

以上がご依頼から納品までの基本的な流れです。不明点がございましたら各段階で遠慮なくご質問ください。当事務所が責任を持ってサポートいたします。

お問い合わせ

お問い合わせは電話「0743-83-2162」又は下記「お問い合わせフォーム」からお願いいたします。

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